11月16日，總經理王風華先生在周六全體管理干部早會上以后勤管理人員不注重服務為引題，闡述了“通過服務讓人們感到驚嘆”的企業價值觀。

一、明白你服務的對象是誰

我們在講“通過服務讓人們感到驚嘆”的時候，很多管理干部不知道自己的服務對象是誰。就拿后勤管理為例，后勤保障部門的職責包括保安管理、宿舍管理、食堂管理、衛生管理、安全管理、水電氣保障以及機器設備管理等內容。在宿舍和食堂的管理工作中，它的服務主體是誰？它應為誰服務？很多人員可能認為是企業，這種理解從本質上并沒有錯，但后勤工作的具體服務對象應該是甌海眼鏡的全體員工，也就是說公司里的每一個員工都是它的客戶。如果讓員工睡在臟、亂、吵的宿舍里，讓員工在老鼠亂竄、蒼蠅亂飛的食堂里就餐，那么如何留得住員工，又怎能讓員工把精力全部投入到工作中去？所以，找準了服務對像，把員工服務好了，讓員工睡得香、吃得飽、穿得暖，生活舒心了，工作才能安心。最終，也就能為企業創造更多的效益。其它職能部門也一樣，要根據公司嵌入式管理模式的定義，明白自己的服務對象是誰，比如品質部門的服務對象應該是客戶和生產車間，物流部的服務對象是客戶、業務部和生產部門，工程部的服務對象應該是客戶、業務部和生產部門等。只有服務對象明確了，我們的工作才能找準方向，才能有的放矢和做正確的事。
二、聆聽客戶的聲音，到現場去了解客戶的需求。我們的管理干部很多時候不去聆聽客戶的聲音，不去現場了解客戶的需求，不從客戶的角度去考慮問題。不聆聽客戶的聲音具體表現在哪些方面呢？一是把屁股對著客戶，漠視客戶訴求。比方說物流部對業務員的催貨郵件三四天不回，品質部門對客戶的品質投訴長期不能改善，工程部的樣品生產了三四個月，機器維修或設備安裝一拖再拖，人員增補遲遲不到位，食堂衛生和伙食質量長期得不到解決，業務員寄給客戶的樣品沒有分類、沒有標識、沒有清單等等，這些都是不聆聽客戶聲音的具體表現。二是工作唯上不唯下。唯上不唯下具體表現在以下幾個方面：  

1、對本職工作不明確。很多管理干部不明白自己的職責，不知道該干什么，不該干什么，不知道圍繞客戶拓展工作，工作分不清主次和輕重緩急。還有一些人對上是唯唯諾諾，對下是盛氣凌人。解決問題、溝通事項總打著上級的旗號，嘴里總掛著某某領導指示的、某某經理安排的、某某主管要求的，處理事情沒有自己的原則和主見。其實是他對自己或本部門的職責從來沒有一個清晰的定義。

2、工作缺乏主動性。很多管理干部思想上有一種惰性，上司不提醒的事忘記做，沒有人監督的事懶得做，領導不關注的事不認真做。這種類型的管理的干部永遠只做上級臨時交待的事項，從來沒有去聆聽客戶的聲音，從來不去反思本職工作到底如何去做、做得怎么樣。因為他心里沒有裝著客戶，也就不會到現場去了解客戶的訴求，整天也就是東游西逛，無所事事。

3、角色錯位。角色錯位主要體現在公司的職能部門。比如，公司的物流部門在處理生產部門不能按期完成生產任務時，只知道按獎懲制度扣分，導致很多主管的扣分相當多和問題依然不解決，而不知道到車間去了解實際情況，幫助車間解決問題。還有，我們的品質管理部門，當成品入庫到倉庫后，經OBA檢驗發現批量不良，再追溯是因為首檢確認導致的。這時候我們的品質管理部門采取最多的方式是按首件確認異常扣分或通報處理，很少用服務客戶的心態去給車間員工實施有針對的輔導和培訓。要知道，公司設置這些職能部門，不僅僅希望它們取到監督作用，更重要的是希望通過它們的服務來提升生產單位的管理水平，增加有效產出。

三、在滿足別人都能滿足的基礎上，有所創新。只要有機會，我就喜歡帶我們的團隊去海底撈吃火鍋。一方面我比較喜歡海底撈除了就餐之外的增值服務。比如在等待就餐時間，海底撈會提供一些零食、給男士擦皮鞋、給女孩子做美甲等；在就餐時會為顧客提供衣罩、眼鏡布、圍裙、手機套等這些貼心的服務。單單從海底撈火鍋的味道來講，并沒有太多的特色。但是，就是這些看起來極為普通的服務，讓顧客有一種賓至如歸、暖心的感覺。另一方面，我希望我們的團隊在親身體驗海底撈貼心服務的同時，能增強服務意識，把這種服務精神嵌入大腦，深植內心，并帶回公司，扎根于甌海。同時，我希望我們團隊能學習海底撈除了滿足其它火鍋店都能滿足的基礎上，有所創新，為顧客提供更多便捷、貼心、暖心的服務。比如，我們的保安在下雨天能為來訪的客戶人撐傘，給來公司應聘的人員倒杯熱茶并帶到面試地點，給新到公司報到的員工提行李等；在規劃宿舍和安排宿舍時，綜合考慮員工的年齡結構、學歷、生活習性、工作時差等因素，比如把年紀較大的員工安排在下鋪、把不抽煙的員工安排在無煙宿舍、把需要上夜班的員工安排一起、把生活規律且早睡早起的員工放在同一個宿舍、把“夜貓子”型的員工安排在一起等等；我們的后勤管理人員應多去了解員工的特質，并根據這些實際情況，做一些貼心的安排，盡量讓員工住得舒心。這也是我們公司一直倡導 “打造軍隊、學校和家庭”的企業文化中，在“家庭”文化方面的具體體現。 

希望各部門在踐行“通過服務讓人們感到驚嘆”價值觀時，多從客戶的角度去考慮問題，多了解客戶的訴求，并通過一些改革或創新為你所服務的對象提供更好的、更便捷的、更貼心的服務。只有這樣，你所提供的服務才能滿足甚至超越顧客的期望。