---關于A080處理問題方式的一些感想

各位同仁：

大家好！

上周六在客戶服務中心看到中央物流副總陳彬輝和拓視生產副總祁飛一起在討論一款雅格分廠生產的A081碳纖維架子的退貨處理事宜。這款架子本來應該要在8月底出貨，客戶準備9月份做推廣，把它推向市場。因為這款架子的影響，整個碳纖維項目的上市日期不斷被推遲，這是典型的因為一顆老鼠屎而毀了一鍋粥。

面對這個問題，我對我們管理團隊處理事情的方式很失望，一款架子從8月底拖到現在，拖了將近3個多月我們還不知道怎么處理，什么時候處理好還不確定，有多少數量需要補數也還是未知數。這三個月我們公司從上到下都忙什么去了？我們有沒有想過客戶的項目上市時間？有沒有想過公司的發展？有沒有想過發生這樣的事對公司的聲譽有多大的影響？這件事也從側面反應出我們的目標意識及客戶服務意識的薄弱。對于一家將近2000人以OEM接單為核心的制造企業不具備這兩點意識，那對企業的發展將是致命的。

 A081客戶的服務問題讓我想起了另一位客戶----A080客戶，我認為A080客戶對問題的處理方式，值得我們去學習，通過他們處理問題的方式可以看出他們的工作是多么的職業化。最近在同A080客戶合作的過程中，有一款太陽架我們做的不是很順暢，也出了一些問題，但客人對問題的處理方式給我留下的深刻的印象。讓我不時的把他們的工作方式同我們進行照鏡子式的對比，越照我就越發現我們的丑陋，我們根本就是兩種不同文化的公司。既然發現了自己的丑，我們總要去對應的修飾一下，哪怕是東施效顰，我們也要嘗試的去改變。客戶有幾點值得我們學習：

1、客戶從上到下目標意識很強。他們知道自己的目標在哪，為了達到這個目的，在過程中，他們會根據情況不斷的調整資源介入問題處理，直到目標達成。當問題發生初始，客戶的高層意識到可能會影響到他們原定的上市時間，他們馬上派他們的物流經理Debra從美國舊金山飛到中國，總共四天一夜，四天在溫州只呆了一個晚上，兩個白天在工廠處理問題，兩天在路上，最終Debra帶著我們提供的臨時措施回美國去。之后，當他們發現這些臨時措施還是不能徹底解決問題的時候，現在又要讓他們的高級副總到溫州來解決問題，他臨時從臺灣飛到溫州，也只在溫州呆一個晚上。我為什么要強調客戶在路上的時間，我希望同仁們要認識到客戶的時間觀念和目標意識有多強，我們的一個問題會給客戶帶來多大的麻煩。哪怕隔著這么遠，只要對結果有影響他們都會在第一時間介入，而且第一時間趕到工廠。我不知我們管理者是否有對照一下自己的工作，當出問題的時候我們是怎么處理的？有沒有第一時間解決問題？當自己解決不了問題的時候有沒有第一時間報備？當收到下面報備的時候我們的高層干部有沒有第一時間介入？當我們在解決問題的時候有沒有想過最初設定的目標？腦袋里有沒有時間觀念和結果導向？有沒有想過一個問題會給客戶帶來多大的影響？

2、出了問題之后，客戶并沒有一味的指責我們，他們有給我們施以部分的壓力，但最重要的還是想方設法幫助我們解決問題。客戶明白在這個時候指責我們也解決不了問題，關鍵是要把問題給徹底解決，不然對于他們和我們都是重大的損失。所以客戶從上到下這幾周都有人到我們公司，過來主要是同我們商量如何更好的解決問題，并適當的給予我們一些幫助和建議。而回過頭來看我們內部，當出現問題之后，除了指責之外，我們是否有想方設法的去解決問題？客戶都可以從上到下不斷的參與進來解決問題，我們公司內部是否也有從上到下的全面參與進來，直至問題的解決？記得第一次出問題的時候，客戶的物流經理Debra剛好在快到午休時間去車間檢查我們架子返工的狀況，她發現我們返的不是很好，讓她的同事戴小姐打電話給我，讓我到車間去看一看。當我到車間的時候，客戶拿了一些不良品給我，問我怎么辦。當我看到一堆不良品的時候，真的急火攻心，看著偌大的的車間空無一人，不自主的悲從心生，想起了一句古詩：“十四萬人齊解甲,寧無一個是男兒！” 我們的團隊到哪去了？平時整個辦公室不是坐得滿滿的人嗎？我們的組織架構不是十分的健全嗎？在困難時期，出問題的時候，才會發現自己團隊真正的實力。團隊建設不是去數人頭，也不是在和平時期一堆人在給你吶喊助威，而是在出問題的時候有沒有人能站出來解決問題，能不能齊心協力為了共同的目標去奮斗。從結果上來看，我們離這條路還遠的很。想一想客戶還在車間解決問題，我們的團隊卻下班鈴聲一響就散光了，你們覺得我們還有團隊意識嗎？

3、每一次客戶過來解決問題的時候，都會發郵件提前告知我們：他們一定要到現場，到各個車間、各個工序，以及我們合作的外協廠家進行走訪，他們要在現場了解問題的來龍去脈，并聽取他們的意見。客戶明白解決問題不能在辦公室和會議室，離開了現場所有的討論都是無意義的，在會議室里開會是開不出一個解決的方案，唯有結合現場才能最終真正的解決問題。現場是土壤，離開現場是不可能開花結果的。回過頭看我們的企業，我們還有現場精神嗎？我看到的是我們為了一個小問題可以在會議室里沒完沒了的討論，沒完沒了的開會，但開了這么長時間會，有沒有人問一句：“我們達成了什么共識，問題解決了嗎？”我們的高層干部坐在辦公室里靠一臺電話、一部手機了解情況、解決問題，有沒有想過辦公室到車間的距離到底有多遠？難道有美國到中國這么遠嗎？我們的管理干部、技術專家一天到晚盯著電腦，越來越少到現場，手變的越來越嫩，腿變的越來越細，腰變得越來越僵。我們大部分的員工都從農村出來，哪有農民會手嫩、腿細、腰僵，如果這樣一定是少下農田、少干活的結果。管理干部一定要多到現場，只有到現場才能發現問題發生的真正原因，只有在現場才能知道員工是否按要求去做事，只有在現場才能給予員工必要的指導，只有在現場才能真正聆聽員工的聲音，也只有在現場才能驗證問題是否得以徹底解決。 

同仁們，現在行業的競爭越來越激烈，而面對競爭最好的方式之一就是少犯錯。我們每犯一次錯誤，對手就會增加一些機會。當然，企業沒有問題只能存在理論里，好的企業不是不犯錯，而是犯錯之后能夠快速的予以糾正。冗詞贅句的寫這篇文章是希望A080客戶處理問題的方式能給我們帶來一些思維的啟發和行動的改變。

                                                                                                                                                        王風華

                                                                                                                                                2018年11月5日于辦公室